Blog

Bots Experience Day 3ª Edição - 2017

Por Conrado Melo

Ocorreu no dia 22 de novembro, no WTC Events Center, em São Paulo (SP), a 3ª edição do Bots Experience Day, que, a convite da LabCom, tive o privilégio de participar.

O evento foi realizado ao longo de todo o dia e, além do tradicional network entre os participantes, palestrantes e fornecedores do setor, tive a oportunidade de absorver um conteúdo abrangente e riquíssimo.

Mas o que são bots?
Diminutivo de robot, também chamado Internet bot, web robot ou chatbot, os bots são assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial. São agentes cibernéticos que atuam em favor do consumidor e das empresas, automatizando e evoluindo processos de atendimento, vendas, serviços, SAC 2.0, URA (Unidade de Resposta Audível) e as mais variadas aplicações possíveis.

Além da busca pela compreensão em torno desta inovação, as palestras focaram na diversidade de mercados que permitem a aplicação dos bots e nas inúmeras possibilidades de troca de processos para o favorecimento das empresas e a satisfação dos clientes no atendimento: call centers, bancos, seguradoras, empresas de telecomunicações, varejo, empresas de tecnologia e agências de publicidade.

O grande embate é encontrar a maturidade técnica para atender, de forma satisfatória, aos mais distintos perfis de usuários em um cenário que compreende um futuro conversacional: cada vez mais pessoas estão se habituando a escrever ao invés de realizar um telefonema ou um atendimento pessoal. Temos, por exemplo, o jovem de 16 anos que não sabe fazer uma ligação em um telefone convencional e a senhora de 80 anos que não consegue ligar a TV, mas é expert em mandar gatinhos de “Bom dia” no grupo da família no WhatsApp.

Estimativas da Gartner apontam que até 2020 85% dos atendimentos serão automatizados.

Bots no mercado

O uso dos bots nos mais diversos mercados e aplicações traz inúmeros desafios. Além da questão primordial de entender a melhor forma de “vendê-los” (como um atendimento humanizado ou declaradamente um robô – humanização x robotização), há ainda o dia a dia atendendo os mais variados públicos, o que gera a necessidade constante de updates e um acompanhamento intenso.  Ou seja, apesar de autônomo, o bot precisa de sucessivos treinamentos e capacitação, sendo necessária a inclusão de novos termos, interpretações e analogias ao longo do tempo. Os bots com períodos maiores de uso costumam apontar direcionamentos e insights mais variados após interações com os usuários.

Mesmo com uma grande preparação e elaboração de árvores de possibilidades de interações, é na prática que os bots encontram as mais distintas conversações e solicitações. De palavras mal escritas a usuários apaixonados por atendentes virtuais, os bots têm que estar condicionados a sempre entregar uma resposta satisfatória e que vá ao encontro das expectativas de cada um. É necessário trabalhar a experiência, sempre buscando o maior índice de aceitação. Isso demanda um trabalho de curadoria contínuo.

Redução de custos
Muitas empresas já enxergaram no uso de bots, e outras tecnologias de automação de processos, a certeza da redução de custos em seus departamentos. Call centers, equipes de vendas e vários serviços podem ser 100% substituídos por essas tecnologias. Grandes companhias reportaram que chegaram a economizar R$ 23 milhões/ano com essa tecnologia. Um valor considerável.

E, diante deste cenário, a pergunta que não quer calar: “como fica a mão de obra substituída pelos bots?”. Bem, na lógica do mercado e das grandes companhias, trata-se de um processo natural, e a parte mais capacitada deste pessoal migra para a curadoria de conteúdos e formatação da base de conhecimento usada pelos bots. Há os com maior capacidade de leitura de dados, métricas, mapeamento de fluxos e os que optam pelo atendimento humano. Essas pessoas continuam a garantir seus postos de trabalho, só não se sabe até quando.

Cabe ressaltar que o uso de chatbot não é a solução, mas uma forma de abordagem que busca contribuir com o atendimento. É um engano achar que a implementação dessa tecnologia irá solucionar todas os problemas da empresa. Junto a isso, cresce a preocupação do Digital Caring com frentes de atendimento com ampliação do contexto das interações de milhares de pessoas, proporcionando a assertividade e, consequentemente, a satisfação dos clientes.

É nítido que não podemos olhar para o futuro com os olhos de hoje.  

Futuro
Pensando em tendências e possibilidades, é preciso compreender que essas tecnologias podem transformar negócios. A geração de uma disruptura pode acontecer do dia para a noite.

Confira aqui: 
Crise ou falta de inovação – precisamos falar sobre disruption.

O uso de cupons de desconto de acordo com o volume de interações em uma conversa, transações financeiras e recomendações de produtos dentro de um ambiente de chat, comunicações objetivas em públicos definidos por geolocalização e perfis distintos, integrações com ERPs, CRMs e sistemas internos de empresas, interfaces de voz, transcrições de conversas, chats ativos e receptivos etc., enfim, as possibilidades são infinitas e as tecnologias estão à disposição, basta o amadurecimento das empresas e do próprio público, que precisa perceber que podem ser bem cuidados e ter suas solicitações atendidas por uma máquina movida a 0 e 1. Bem-vindo ao futuro.

Conrado Melo

Gerente de Tecnologia e Inovação

Com formação nas áreas de Publicidade e Propaganda e Análise e Desenvolvimento de Sistemas, atua há mais de 12 anos na comercialização, elaboração e gerenciamento de projetos nas áreas de tecnologia, inovação, redes sociais e comunicação digital. Está na LabCom há 4 anos.